Nogle få simple huskeregler kan være med til at sikre dig succes, når du vælger leverandør og implementerer dit nye IT service management værktøj

Vi dybt afhængige af, at de kritiske IT-systemer, vi dagligt benytter os af, fungerer optimalt og løser de opgaver, de skal løse. I takt med at vi bliver mere og mere afhængige af IT-systemer og software, bliver vores systemportefølje større.
Nogle enkle overvejelser kan være til hjælp, hvis du vil undgå et for dyrt system, som ikke løser den tiltænkte opgave, og som er dårligt implementeret i organisationen.

Kend dit behov
Forud for valg og implementering af et nyt ITSM-system er det vigtigt at gøre det klart over for leverandør, ansatte og ledelse, hvad systemet skal bruges til. Lav derfor en kravspecifikation, hvori krav og ønsker til systemet opstilles, og gør rede for, hvilke af organisationens brugere, systemet skal hjælpe, og hvilke interne processer, systemet skal dække.
Det er relevant at stille spørgsmålet, hvorvidt det er nødvendigt at investere i et nyt system. Måske et allerede eksisterende system kan modificeres, så det dækker behov opstillet i kravspecifikationen. Det kan være billigere, og man kan undgå en langvarig implementering og oplæring af medarbejdere.

Klart og afgrænset formål fra start til mål
Modificeringen af et eksisterende system kan i nogle tilfælde fungere godt og blive en succes. Men det kræver, at strategien bag modificeringen er velovervejet af både kunde og leverandør. For det kan blive en dyr fornøjelse, hvis en eksisterende leverandør kommer til at gabe over for stor en opgave, eller hvis ændringerne i det eksisterende IT-system viser sig ikke for alvor at kunne løse de opgaver, der skulle løses.
I alle stadier – lige fra man indser, at der er et behov for et nyt system eller en udvidelse af et eksisterende system, til systemet tages i brug – skal det stå klart, præcis hvad systemet skal understøtte.
Ikke kun i kravspecifikationen, men også når leverandøren er valgt, skal man holde det helt klart, hvilket behov der skal dækkes, og være i løbende dialog med leverandøren om udvikling, implementering og tilvejebringelse af alle nødvendige kompetencer.

Bevar dialogen med din leverandør
Både kunde og leverandør bør være helt klar over, hvad de forventer både af hinanden og af det system, der skal implementeres. Ikke kun i udgangspunktet, men gennem hele forløbet.
Selv med de bedste intentioner og solid professionalisme er det forbavsende let at ’arbejde forbi hinanden’, hvis ikke leverandør og kunde i fællesskab sørger for, at der foregår en løbende, transparent kommunikation. Gennem en løbende dialog sikrer man, både at aftaler bliver overholdt, og at forventningerne stemmer overens, ligesom eventuelt nødvendige ændringer, tilkøb eller videreuddannelse af medarbejdere drøftes, når det er nødvendigt. Sådan får man ikke bare den bedste oplevelse, når et nyt IT-system skal implementeres, men også det bedste resultat, der stemmer overens med forventningerne.
Hvis din systemleverandør arrangerer ERFA møder, så overvej at deltage, for her er vigtig læring at hente fra andre brugere, og fællesskabet bidrager til at skabe et velfungerende IT-system.

Gode råd
Det er ikke en ubetydelig opgave at indkøbe og implementere nyt service management system. Succesen afhænger af dit eget forarbejde og af samspillet med den valgte leverandør. Essensen kan måske sammenfattes i tre rigtig gode tommelfingerregler til alle, der står over for at skulle vælge nyt service management system:
• Leverandøren skal kende jeres forretning og behov.
• Hold et klart afgrænset formål for øje gennem hele forløbet.
• Et godt og nært samarbejde, hvor man er fælles med leverandøren om at skabe en kontinuerlig, transparent kommunikation, giver den bedste proces og det bedste resultat.

Held og lykke med arbejdet!