Sikker håndtering af kontraktuelle forpligtigelser 

Overholdelse af kontraktuelle forpligtigelser, er kritisk for arbejdet med Service Level Management. Men det er et omfattende arbejde og tager fokus fra den gode service leverance.

IHLP® CSM løfter de tunge processer, så I kan koncentrere jer om jeres engagement og tilstedeværelse hos jeres kunder.

“Med IHLP® CSM kan vi håndtere mange forskellige servicekontrakter, med stor variation i rammerne omkring dem og som samtidigt understøtter forskellig anvendelse af servicemål, eksempelvis: reaktionstid, behandlingstid, etc. afhængigt af sagstyper. IHLP® CSM´s udvidede SLM modul er en betydelig ressourcebesparelse for os, i den løbende rapportering af leveret serviceniveau idet efterlevelsen automatisk beregnes og dokumenteres .”

- Betina Korterup

Chef for drift og support hos Schultz A/S

Effektiv support

IHLP prioriterer alle sager, baseret på jeres kontraktuelle forpligtelser. Jeres servicemedarbejdere kan behandle sagerne indenfor service-aftalernes rammer, på tværs af kunder.



Efterlevelse af krav

Med IHLP® CSM kan I trække månedlige rapporter, med dokumentation for jeres håndtering og efterlevelse af jeres kontraktuelle forpligtigelser.



Foran på udvikling

IHLP® kan integreres til jeres udviklingssystem og dermed overføre ændringer dertil, så I hurtigt og enkelt kan bruge informationen til videre udvikling.



Brugervenlig Serviceportal

Kunderne kan på serviceportalen finde relevant hjælp til selvhjælp om emner, som er relevante for netop deres produkter.
Fra kundeportalen lægges kundehenvendelser med det samme til en medarbejder med relevante kvalifikationer, så kunderne hurtigt kan få kompetent hjælp, og supportressourcerne udnyttes bedst muligt.
For at sikre en grundig forventningsafstemning, skal kunder med adgang til serviceporten forholde sig til en velkendt prioriteringsmodel, som informerer om hvilken serviceforpligtelser, der er tilknyttet netop den valgte type og prioritet.

Rapportering

Det er en tidskrævende opgave, at udarbejde dokumentation for efterlevelse af forpligtelser, ved håndtering af komplekse kontrakter.
Med IHLP® CSM trækkes månedlige rapporter, der distribueres til kunderne, som dokumentation på efterlevelsesgrad af kontraktuelle forpligtelser.

Sagsbehandling

IHLP® dækker alle generelle behov inden for sagsbehandling og sikrer høj kvalitet, selv ved stor sagsbelastning og mangfoldige opgavetyper.
Jeres servicemedarbejdere får overblik over sagerne og kan behandle hver enkelt sag i tide, uden selv at skulle have indblik i kundekontrakterne.
Du kan læse yderligere i forhold til hvordan IHLP CSM generelt styrker service niveauet og letter arbejdet med service håndtering på vores hjemmeside.

System detaljer

Kontrakt understøttelse

I systemet brydes kontrakter ned til følgende komponenter:

Handlinger

Der defineres en række handlinger, som kan afstedkomme at en forpligtelse påbegyndes eller afsluttes. Disse handlinger bliver samlet i forskellige handlingsmodeller, som kan afstedkomme at målinger parkeres ved givne statusser mv.

Mål

De oprettede handlinger anvendes til at definere mål, som henholdsvis starter, parkere eller afslutter en forpligtelse på baggrund af den valgte handlingsmodel.

Åbningstider

Helligdage

Der defineres helligdage mm., hvor der er begrænset adgang til service.

Kalendere

Helligdags samlingerne anvendes til at oprette forskellige kalendere, som kan anvendes på individuelle rådighedsforpligtelser.

Prioriteter

Der oprettes et antal prioriteter, som kombineres i forskellige prioritetsmodeller. Således vil kunder der har handlet ind via kontrakter med 1-5 prioritet skulle forholde sig til dette, hvorimod andre kunder med kontrakter efter Grøn til Rød prioritering, forholder sig til disse.
De enkelte prioriteter, vil ligeledes blive angivet en intern prioritering, så systemet og servicemedarbejdere, nemt kan sammenligne betydningen af eksempelvis prioritet 2 mod prioritet Gul.

Elementerne sammensættes og anvendes på SLA aftaler, hvor man således definerer, hvilke forpligtelser der eksempelvis er koblet til en Incident med prioritet 2, på et givent produkt tilknyttet kundens miljøer, på et givent tidspunkt.

Overblik 

Kunder har typisk adgang til flere miljøer, Produktion, UAT, Test og evt. Uddannelsesmiljø. Disse vil typisk være underlagt forskellige service niveauer.

SLA aftaler knyttes derfor til en given kunde på et givent miljø. Denne kobling skaber overblik over kunder, samt hvilke miljøer, produkter og versioner disse anvender.

Guidance 

Når systemer er bekendt med de kontraktuelle forhold for den enkelte kunde, samt hvordan prioriteter sammenlignes mellem forskelligartet kontraktgrundlag, kan systemet afhjælpe service medarbejderne i henhold til disse.

Arbejdslister

service medarbejderne arbejder på baggrund af prioriterede lister, så det er umiddelbart, hvilken sag, der bør håndteres som den næste.

Næste mål

Når servicemedarbejdere arbejder med enkelte sager informerer systemet om, hvad vedkommende skal foretage sig i forhold til at indfri kommende forpligtelser på sagen. Dette kan være en variation af handlingen, så som igangsættelse af løsning, informere kunden angående status på sagen etc.
Det sikrer en flydende arbejdsgang, hvor servicemedarbejderen kan fokusere på at servicere kunden.

Monitorering

Ledelsen kan løbende holde sig orienteret og sikre at der ikke er opkommende forpligtelser, der bliver overset.

Rapportering og analyse

Systemet understøtter både operationelle-, administrative- og ledelsesrapporter samt rapporter til kunderne.

Operationelle rapporter

Dashboards samt operationelle lister giver rig lejlighed for at stille relevant data til rådighed, i forhold til at synliggøre aktuel status, så de rette beslutninger kan træffes løbende.

Administrative rapporter

Mål kan opsættes som værende interne, således at man har rig mulighed for at monitorere OLA’er og sikre at man levere den ønskede service, også selv om sager ikke har direkte kontraktuelle forpligtelser. Det giver et stærkt værktøj til at arbejde målrettet med løbende service forbedringer.

Opsamling af alle mål kan naturligvis hentes ud til løbende analyse, så man løbende kan foretage “sundhedstjek” på servicen.

Ledelsesrapporter

Der kan løbende laves udtræk på tværs af kunder, så ledelsen har overblik over indikatorer såsom:

  • Antal visiterede sager
  • Antal færdigbehandlede sager
  • Overskredne/Opnåede forpligtelser
  • Sagsload fordelt på teams / medarbejdere
  • Etc.

Ovenstående kan naturligvis alle grupperes på relevante dimensioner. F.eks. Team, Kunder, Produkter, SLA-aftaler, Sagstyper mm.

Kunderapporter

Mange kontrakter indeholder løbende dokumentationsforpligtelse, for at sikre at kunden informeres om hvorvidt forpligtelserne efterleves.
Systemet indeholder rapporter, der genereres med det aftalte interval og fremsendes for at efterleve dette dokumentationskrav. Disse rapporter indeholder detaljerede oplysninger om bla.

  • Antal nye sager oprettet i perioden
  • Aktive sager ved rapporteringstidspunkt fordelt på status
  • Aktive sager ved rapporteringstidspunkt fordelt på prioritet
  • Antal mål lukket i perioden
  • Detaljeret information om alle mål i perioden

Ovenstående rapport gentages for kunden pr. SLA-aftale. Hvilket betyder at kunden modtager rapporten for hvert af deres miljøer og produkter, hvis forpligtelserne er forskellige for disse.

Inkluder dine udviklingsteams i service leverancen

IHLP CSM kan integreres med interne udviklingsværktøjer, så kunder holdes orienteret gennem servicesagen, gennem hele sagsforløbet.

Når man etablerer integration til sit udviklingsteam, kan sager overføres fra IHLP, når der er tale om sager, der kræver udvikling. Således bliver sagen i IHLP løbende opdateret af ændringer i udvikling-systemet og kunden informeres løbende herom. Når udvikling indikerer at en sag er løst ved en given version, monitorerer IHLP kundens produkt miljøer. Når kundens miljø bliver opdateret, med en version højere end den indikerede, informeres kunden om at løsningen nu kan testes på det pågældende miljø og sagen afsluttes automatisk i IHLP.

På den måde har servicemedarbejderne ikke længere behov for at følge op på status i udviklingsafdelinger, og informere kunderne løbende, og har i de fleste tilfælde ikke berøring med sager overgået til udvikling, uden at kunden mister indsigt i deres aktive sager.

Service der afspejler din forretning

God service er vigtigt for at sikre at dine kunder, får maksimal glæde af dine produkter og din forretning.
Derfor er IHLP CSM-løsningen for alle, der arbejder fokuseret med Service leverancer, og som ønsker at sikre, at kunderne altid får leveret den aftalte service på et kontinuerligt højt niveau.

Når iSpoc har glade kunder, skyldes det altså ikke blot at vi ”tilfældigvis” også har Danmarks bedste kunder, det skyldes ligeledes en fokuseret og understøttet service forretning i øjenhøjde og tæt på kunderne.