Det professionelle værktøj for dig, som sætter kundeservice frem for alt andet

IHLP® CSM

Med IHLP® CSM til kundesupport og -service får organisationen det ideelle værktøj til at yde optimal service til virksomhedens kunder.

Løft serviceniveauet

Med IHLP® CSM bliver kontraktuelle forpligtelse en integreret del af alle serviceleverancer. Alle sager knyttes sammen med de kontraktuelle forpligtelser, der gælder for dem.

Fordi alle sager prioriteres efter de gældende aftaler med hver enkelt kunde, får supportmedarbejderne overblik over sagerne i prioriteret rækkefølge uden at behøve at have indblik i kundekontrakterne.

Brugervenlig kundeportal

IHLP® CSM har en serviceorienteret kundeportal, hvor udvalgte informationer og valgmuligheder stilles til rådighed for kunderne. Serviceportalen kan dække alle kundens behov for kontakt, bestillinger, selvbetjening, statusoverblik, rapportering m.m.

Kunderne kan f.eks. finde relevant hjælp til selvhjælp om emner, som det er lettere for dem at løse ved egen hjælp end ved at oprette en supportsag. Det gør det nemt for kunderne at finde relevant hjælp, og det frigiver flere ressourcer i supporten til at hjælpe kunderne, med de anliggender, de ikke selv kan løse.

Fra kundeportalen lægges kundehenvendelser med det samme til en medarbejder med relevante kvalifikationer, så kunderne hurtigt kan få kompetent hjælp, og supportressourcerne udnyttes bedst muligt.

Viden om kundens systemer

I IHLP® CSMs enhedsregistrering registreres alle relevante oplysninger om kundens installationer og systemsammenhænge. Det giver overblik over kundens setup, så man kan agere med rettidig omhu og sikre maksimal servicekvalitet.

Central registrering og dokumentation

Når sagshåndteringen samles i IHLP® sikres det, at alle serviceaktiviteterne prioriteres hensigtsmæssigt og at relevante oplysninger og kommunikation dokumenteres på sagerne. Det giver både bedre vidensdeling og højere supportkvalitet.

Det gør det meget nemmere at fordele og prioritere arbejdsopgaverne både supportmedarbejdere i supportcentret og for kørende teknikere. Teknikere i marken har altid adgang til relevant dokumentation på de sager, de arbejder på, og de kan let holde sig ajour med igangværende og evt. nye sager, både når der planlægges hjemme, og når de allerede er kørt hjemmefra.

Overblik og indsigt

Der medfølger mange muligheder for databearbejdning og grafisk fremstilling i IHLP® CSM, som kan bidrage til analyser og overblik. Data kan f.eks. udtrækkes til Excel eller Power BI, og du kan vælge at udstille data i indbyggede grafikmoduler. Det hele tilpasses til din virksomheds behov.

Sådan anvender vores kunder IHLP® CSM

Udvalgte funktioner i IHLP® CSM

Servicedesk

IHLP® er omdrejningspunktet, når kundehenvendelser skal modtages, prioriteres og håndteres effektivt.

Kundeservice af høj kvalitet stiller store krav til korrekt sagsbehandling, dokumentation og vidensdeling. I IHLP® holder man styr på sagerne, og det er nemt at kommunikere struktureret både internt og eksternt.

Ved at opbygge en overskuelig selvbetjening og vidensdeling kan man guide kunderne, så de nemt og hurtigt kan finde den hjælp de søger, hvad enten det er simpel hjælp til selvhjælp eller mulighed for supporthenvendelser, der skal sendes direkte videre til de rigtige ressourcer.

IHLP® har en fleksibel administrativ opsætning, der nemt lader hver supportfunktion strukturere opbygning og synlighed efter deres behov. Sådan får man et godt overblik over igangværende sager, og man kan let prioritere og fordele sager, når der er behov for det.

Aktuel driftsinformation kan kommunikeres ud både til kunderne og internt til medarbejdere serviceportalens. På den måde kan man nemt give kunder og medarbejdere relevante oplysninger om f.eks. planlagte ændringer eller aktuelle driftsforstyrrelser, så alle kan indstille sig på ændringerne.

Fejlhåndtering

IHLP®’s Fejlhåndteringsfunktion tilsikrer at utilsigtede fejl i en kundeleverance eller serviceforpligtelse indrapporteres og løses hurtigt og effektivt samt, at eventuel ny viden i denne forbindelse opsamles og videreformidles.

Ved indberetning af fejl medfølger strukturerede informationer fra kunden og fra virksomhedens egne databaser. Fejlindberetning videresendes fra servicedesken til rette modtager(e). Det betyder at de rigtige kompetencer samles hurtigt og at mest mulig information er stillet til rådighed tidligt i et fejlretningsforløb.

Den viden der generes i forbindelse med udbedring af fejl går for det første ikke tabt og kan for det andet deles både internt i organisationen og eksternt hvis indberettede fejl kan have implikationer på tilsvarende leverancer hos virksomhedens andre kunder.

Overblik over fejltyper, fejlforløb og anvendte ressourcer giver mulighed for optimering af ressourcer, og igangsættelse af aktiviteter der kan højne kvaliteten af virksomhedens kundeservice.

Resultatet er proaktive reaktionsmønstre der eliminer forstyrrelser som følge af driftsnedbrud og som derfor skaber øget tilfredshed hos virksomhedens kunder.

Virksomheden selv opnår bedre planlægning og bedre ressourceudnyttelse. Sidst men ikke mindst opnås en bedre ledelsesinformation.

Service Level Management

Med IHLP® Service Level Management-funktionen bliver kontraktuelle forpligtelse en integreret del af alle service leverancer. Dette sikre at alle service aktiviteter er prioriteret ud fra forretningens aftale grundlag om f.eks. reaktions- eller behandlingstid.

I IHLP® Service Level Management er der ubegrænset mulighed for antal og varianter af målepunkter i forhold til sagshåndtering, afdelinger, type mv. Rapportering af hvorvidt målepunkterne overholdes, viser om de afsatte ressourcer indenfor et givent område er tilstrækkelige. Derved synliggøres utilstrækkelige såvel som overflødige serviceindsatser. Ligeledes fremgår prioritering, tidsfrist og statusopdatering af enkeltsager tydeligt på hver medarbejders sagsoverblik.

Serviceopgaver prioriteres automatisk på tværs af kunder og uden at eventuelle serviceagenter får fuldt indblik i virksomhedens kontraktkatalog.

Serviceaftaler kan styres og rapporteres på baggrund af forventninger udtrykt i kontrakten. De modtagne sager prioriteres efter et aftalt servicekatalog, som er afstemt ud mod brugerne og overfor ledelsen.

Enkel afrapportering af alle service forpligtelser, selv på komplekse aftale formater som ”SKI” og ”Kombit”, betyder højere tilfredshed hos kunderne gennem synlighed og forventningsafstemning.

Enhedsregistrering

IHLP® Enhedsregistrering er en relationsdatabase der indeholder informationer om organisationens kunders enheder, deres egenskaber og indbyrdes relationer. Ligeledes opbevares dokumentation og data om organisationer og personer med relation til enheder listet i databasen.

Således er det muligt at opbygge forskellige grupper af enheder, det kan være aktiver som f.eks. virksomhedens maskininstallationer eller bilpark med tilhørende dokumentation, certifikater og vedligeholdelsesinformationer. Reparations- og vedligeholdelseshistorik kan henføres til hvert enkelt enhed, ligesom der kan dannes relationer til eksterne leverandører (af f.eks. service) eller til ansvarlig operatør.

Med IHLP® Enhedsregistrering opnås en række fordele:

  • Let tilgængeligt overblik over virksomhedens kunders enheder og indbyrdes relationer
  • Bedre planlægning af organisationens udnyttelse og vedligehold af aktiver
  • Mere dynamisk dokumentationsstruktur, inklusiv dokumenterbar vedligeholdelseshistorik

 

Enhedsregistrering foretages i en relationsdatabase, hvorfor det er muligt skabe og analysere relationer på tværs af registrerede enheder og dermed give svar på f.eks. ”kundeservicekontrakter varetaget af en specifik service medarbejder” eller ”Reservedelsforbrug en kunde eller på en given maskintype”.

Dashboards og rapporter

Visninger i dashboards giver både supportmedarbejdere og ledelse et nødvendigt overblik over tingendes tilstand. Grafiske overblik over status på igangværende sager, fordelt på antal, sagstype og på hvilke sager, der er håndteret eller er under behandling, giver et klart billede af, hvilke ressourcer der bør bringes i indsats for at løse af opgaverne.

Rapporter med historiske data giver et oplyst grundlag til brug for vurdering af ressourceudnyttelse og planlægning og til løbende kontrol af indfrielsen af aftaler om behandlingstider og serviceniveauer. Og rapporter med data akkumuleret over tid i IHLP® CSM gør det også muligt at analysere udviklingstendenser og fremskrive udviklingen på en overskuelig måde.

Dashboards og rapporter kan vise data både internt i IHLP® CSM, og kan udstille data til brug i eksterne analyseværktøjer som f.eks PowerBI eller Excel. Og udvalgte dashboards og rapporter kan udstilles til de enkelte kunder, så de får nem adgang f.eks. til information om reaktionstider, serviceniveauer etc. på deres egne servicesager.

Personfølsomme oplysninger

Visninger i dashboards giver både supportmedarbejdere og ledelse et nødvendigt overblik over tingendes tilstand. Grafiske overblik over status på igangværende sager, fordelt på antal, sagstype og på hvilke sager, der er håndteret eller er under behandling, giver et klart billede af, hvilke ressourcer der bør bringes i indsats for at løse af opgaverne.

Rapporter med historiske data giver et oplyst grundlag til brug for vurdering af ressourceudnyttelse og planlægning og til løbende kontrol af indfrielsen af aftaler om behandlingstider og serviceniveauer. Og rapporter med data akkumuleret over tid i IHLP® CSM gør det også muligt at analysere udviklingstendenser og fremskrive udviklingen på en overskuelig måde.

Dashboards og rapporter kan vise data både internt i IHLP® CSM, og kan udstille data til brug i eksterne analyseværktøjer som f.eks PowerBI eller Excel. Og udvalgte dashboards og rapporter kan udstilles til de enkelte kunder, så de får nem adgang f.eks. til information om reaktionstider, serviceniveauer etc. på deres egne servicesager.

Serviceportal og -katalog

Den direkte vej til rekvirering af service og bestillinger opnås igennem udstilling af servicekataloget til brugerne gennem en selvbetjeningsløsning. Samtidig udstilles ”Ofte stillede spørgsmål ” (FAQ) og vejledninger for afklaring af eventuelle spørgsmål. Med denne service opnås, udover hjælp til brugeren, også en grad af selvbetjening.

Bagved hvert ”spørgsmål/svar” kan lægges forskellige funktioner. For eksempel link til eksterne formularer, vejledninger, videoer mv. samt adgang til indkøbskataloget.

Indkøbskataloget indrettes i grupper relevante for de enkelte service- og produkter. Indkøbskataloget kan filtreres, sorteres og præsenteres baseret på brugerens tilhørsforhold, ligesom de kan suppleres med billeder, dokumentationsmateriale og løbende priser.

Ønskes bestillinger enhedsregistreret med relation til bruger eller system benyttes IHLP® CMDB, hvor den automatiske oprettelse af enheder med eventuelle relationer sættes op gennem den administrative brugerflade.

Både i serviceportalen og indkøbskataloget er det muligt at benytte sig af godkendelsesfunktionen, hvor der indhentes godkendelse af anmodningen om bestilling fra brugerens foresatte, inden en sag oprettes. Godkendelse dokumenteres sammen med sagen og rekvirenten modtager orientering om godkendelse.

Mobil App

IHLP® Move er en native mobilapp til brug på såvel IOS- og Android-enheder.

Adgangen, via IHLP® Move, til egne sager i IHLP®, er nødvendig i situationer, hvor brugeren f.eks. en servicetekniker, ikke sidder ved sin computer. Brugeren kan herigennem tilgå igangværende sager, søge dokumentation, oplysninger om løsninger, FAQ’er, systemer mv., samt oprette nye sager. Samtidig sikres en løbende opdatering af systemet, så afklaring og løsning af sager registreres med det samme, og sikrer et vedvarende overblik.

IHLP® Move er designet til at håndterer alle former for service, såsom:

  • IT-service
  • Teknisk service
  • Kundeservice

 

Funktioner til brug for autoudfyldelse af indhold til en sag, sammen med muligheden for at tilknytte billeder taget med mobilen, sikrer bedre dokumentation og ressourcebesparelser idet sager oprettes på stedet og ikke afventer adgang til en PC på kontoret.

Organisationens IHLP® brugere har alle adgang til at bruge IHLP® Move med de samme rettigheder til IHLP® sager, som ved login på computer.

Vidensdeling

Det er vigtigt at sørge for optimal vidensdeling, når der skal ydes kundeservice af høj kvalitet. Derfor har IHLP® CSM indbygget mulighed for publicering af ”Ofte stillede spørgsmål” (FAQ) og vidensartikler.

Ved at skrive FAQer og vidensartikler kan man give kunderne relevant hjælp til selvhjælp om emner, som det er lettere for kunden at løse ved egen hjælp end ved at oprette en supportsag. Det gør det nemt for kunderne at finde relevant hjælp, og det frigiver flere ressourcer i supporten til at hjælpe kunderne, med de anliggender, de ikke selv kan løse.

Vidensartiklerne kan udstilles til alle, der har adgang til IHLP®-miljøet, og de kan opdeles i kategorier, så man nemt kan finde de svar, man har brug for.

Vidensartiklerne i IHLP® kan også anvendes internt i supportfunktionerne, så gode løsninger kan dokumenteres og genbruges. Det giver effektiv og korrekt sagsbehandling, og det gør det nemmere at oplære nye supportmedarbejdere.

Integration til eksterne systemer

IHLP® CSM har et åbent API. Det betyder, at IHLP® kan integreres med andre værktøjer, når der er behov for at udveksle data mellem organisationens systemer.

Med et åbent API er mulighederne for dataudveksling mange. Nogle oplagte integrationsmuligheder er:

  • Integration med udviklingssystemer (f.eks. TFS eller JIRA), så bl.a. planlagt releasedato, klarmelding til test etc. automatisk udveksles og videreformidles til kunden efter jeres forretningsregler.
  • Integration til økonomisystemer for optimering af faktureringsbare ydelser, indkøb mv.

IHLP® har køreklare integrationer til mange forskellige systemer, og konfigurationen og dataudvekslingen sker efter godkendte standarder, så der opnås korrekt databehandling, der lever op til de stillede krav.