Change Management er en proces inden for ITIL, som drejer sig om at prioritere og planlægge ændringer ud fra forretningshensyn. Og om at ændringer, som bliver gennemført, bliver planlagt, testet og dokumenteret i en grad, der giver mening set ud fra deres betydning for forretningen.

Hvad er forskellen på et change, et problem og et incident?

Hvis incidents er som pitstop, hvor man hurtigt får tingene lappet sammen og ud at køre igen, og problems er som besøg på værkstedet, hvor man grundigt analyserer fejlene og finder gode, holdbare workarounds, så er et change som arbejdet på fabrikken, hvor man ruller nye forbedrede modeller og reservedele ud, som ikke har de kendte fejl og mangler, og som kan tages i brug i stedet for de gamle.

Stort og småt

God change management rummer faste procedurer både for store og små ændringer, så man ikke spilder kræfter på at overdokumentere små ændringer, og så man ikke haster større ændringer igennem med store ekstraudgifter til følge.

Et lille change vil det typisk hverken kunne svare sig at planlægge eller teste, mens det måske i nogen grad bør godkendes eller dokumenteres, mens det ofte kan svare sig både at planlægge, teste, godkende og dokumentere store changes, som har en væsentlig impact på forretningen. Det minimerer risikoen for dyre følgefejl og uforudsete forsinkelser, og det gøre det lettere at rulle ændringer tilbage, hvis det skulle vise sig nødvendigt.

Tid til besindelse

Populært sagt kan man sige, at change management begynder, der hvor resultatet af arbejdet i alle andre dele af forretningen viser, at der kunne være behov for at ændre noget. Og når man arbejder bevidst med changes, prioriterer og bedømmer man de foreslåede ændringer samlet ud fra deres betydning for forretningen.

Uanset om man arbejder i IT-afdelingen, med serviceprocesser i hele organisationen eller med kundeservice er der en forretningsmæssig gevinst i at arbejde bevidst med change management

Når change managent fungerer bedst, bliver mindre ændringer gennemført løbende efter faste procedurer, der lige nøjagtig giver brugbar dokumentation, større ændringer planlægges grundigt og alle ændringer som ikke er standard-ændringer prioriteres samlet ud fra deres vigtighed for forretningen.

En afvisning er også værdifuld

Der er mange fordele ved god prioritering og planlægning af de ændringer, man gennemfører. Men en vigtig del af arbejdet med change management er også at sige nej på et oplyst grundlag. At gennemføre ændringer koster ressourcer, og at have oplyste, gyldige grunde til at afvise en ændring bedømt ud fra et samlet forretningssynspunkt, er også værdiskabende for forretningen.