Incident Management er en proces inden for ITIL, som rummer nogle gode retningslinjer for den daglige håndtering af fejlmeldinger (incidents).

Det daglige arbejde i incident processen er lidt ligesom et pitstop i et racerløb. Det gælder om at løse noget nu og her, så folk kan komme videre. Det er ikke så vigtigt, om man finder den dybere årsag til, at fejlen opstod, men man får gjort tingene køreklar i en fart.

God vejhjælp

Det er i sig selv værdifuldt, at hjælpe sine kolleger og kunder hurtigt videre. Men samtidig får man registreret fejlen, og hvad man gjorde, for at løse den. Hvis man arbejder i et godt service management værktøj, kan registreringen og dokumentationen ske med et snuptag, imens man arbejder på at løse sagen.

Løbende forbedringer

Og her ligger den langsigtede værdi i god Incident Management. For når alle de incidents, der opstår registreres, kan man efterfølgende se nærmere på, om der er nogle ting, der går galt igen og igen. Så kan man både finde de bedste hverdagsløsninger (workarounds), som man deler og standardiserer, og man kan undersøge om man bør ændre noget, så der ikke opstår de samme fejl igen og igen.

Arbejdet med at analysere og forstå tendenser og fejltyper kan i sig selv udvides til en hel ITIL-proces, som kaldes problem management. Hvis incident management er som et pitstop, er problem management arbejdet på værkstedet mellem løbene, hvor man lærer af de fejl, der er sket, og enten gør bilen bedre eller forbereder mekanikerne godt på, hvordan de skal reagere på kendte problemer.

Overskud og nærvær

Når incident management fungerer bedst, nedbringes mængden af fejl, som kunder og brugere oplever, og kendte problemer bliver løst hurtigt og ensartet. I bliver kort og godt klogere på jeres forretning, og kunder og brugere mærker, at I er mere nærværende. Og det giver alle større overskud i hverdagen.