Hvis det skal siges helt kort, er ITIL er et katalog af anbefalinger til, hvordan man kan strukturere sine arbejdsgange, så man giver mest muligt værdi til hinanden, når man gør sit arbejde.

ITIL begynder egentlig, så snart man lader sig inspirere af anbefalingerne i ITIL til at arbejde bevidst og systematisk med sin måde at levere services på.

Hvad er ITIL og ITSM?

ITIL nævnes ofte sammen med ITSM. Hvis ITIL er anbefalinger og strategier til, hvordan man gør sine processer gode, så er ITSM arbejdet med at gøre det. ITSM er simpelthen omsætningen af de gode anbefalinger til praksis.

Mere end god IT

ITIL står for ‘Information Technology Infrastructure Library’. Infrastruktur skal her forstås meget bredt, som noget i retning af ‘alt i og omkring organisationen, der hænger sammen med IT’. Og selv om ITIL sagtens kan begrænses til IT-afdelingens processer, er det ofte meningsfuldt at brede de gode arbejdsgange bredere ud i organisationen. For når man først begynder at arbejde bevidst med forretningsorienterede processer, er der mange gode metoder, der kan bruges på tværs af hele forretningen og ikke kun i IT-afdelingen.

Her begynder nogen at tale om ESM (Enterprise Service Management) og CSM (Customer Service Management), mens andre slet og ret foretrækker at tale om Service Management i hele organisationen.

Uanset hvad man kalder det, er idéen den samme: at arbejde bevidst med at gøre sine arbejdsgange bedre, så man giver mest muligt værdi til hinanden, når man gør sit arbejde.

Pragmatisk tilgang

Når teori skal omsættes til praksis viser det sig tit, at noget af teorien passer perfekt, og at dele af teorien er langt fra den konkrete virkelighed, man befinder sig i. Og ITIL er ikke en gylden standard, man bør stræbe efter at leve op til i alle detaljer, men en samling af anbefalinger, man roligt kan have en pragmatisk tilgang til, så man i praksis får udvalgt sig de processer, der passer bedst til ens organisation, og som organisationen er parat til at drage god nytte af.

Et område ad gangen

ITIL deles tit op i flere områder eller discipliner, herunder f.eks.

Incident Management som har at gøre med de bedste måde at håndtere uforudsete fejl.

Problem Management, som har at gøre med den bedste måde at efterbehandle fejl og lære af dem.

CMDB og Asset Management som har at gøre med at registrere oplysninger om vigtige dele af organisationen, så de kan bruges bedst muligt i andre processer.

Change og Release Management, som har at gøre med planlægning og udrulning af ændringer. Det kan både være ny hardware, nyudviklede softwareudgaver og implementering af nye standarder og meget andet.

En anden hjørnesten i ITIL er systematisk vidensdeling eller Knowledge Management. For selvfølgelig kan man opnå bedre processer, når man deler de bedste løsninger og de vigtigste indsigter med hinanden.

Værktøjsunderstøttelse

En central del af anbefalingerne i ITIL er at implementere et service management værktøj, som understøtter de gode processer, man arbejder i. Gode service management værktøjer rummer både mulighed for vidensdeling, selvbetjening, fejlregistrering, enhedsregistrering m.m.  IHLP er et danskudviklet service management værktøj, der kan dække de flestes behov både inden for ITIL, ITSM og service management generelt.

Leder du efter den rigtige ITIL-løsning?

Når man ser på værtøjer til at understøtte sine ITIL-inspirerede service mangagement aktiviteter, ser man tit først og fremmest efter funktionalitet. Og selvfølgelig skal funktionaliteten være i orden og dække ens behov. Men hvad med f.eks. leverandøren? Og hvad med GDPR? Se vores fem tips til ‘5 ting, du skal overveje, når du vælger et nyt Service Management værktøj’.