Hvis det skal siges helt kort, er ITSM at arbejde bevidst med at forbedre sine arbejdsgange, så man giver mest muligt værdi til hinanden, når man gør sit arbejde.

ITSM begynder egentlig så snart man arbejder bevidst og systematisk med sin måde at levere services på.

Hvad er ITSM og ITIL?

ITSM nævnes ofte sammen med ITIL. Hvis ITSM er arbejdet med at gøre ens processer gode, så er ITIL et rammeværk af anbefalinger og strategier til, hvordan du kan gøre det. ITIL er simpelthen et omfattende katalog af anbefalinger til god ITSM.

Mere end god IT

Selv om ITSM sagtens kan begrænses til IT-afdelingens processer, er det ofte meningsfuldt at brede de gode arbejdsgange bredere ud i organisationen. For når man først begynder at arbejde bevidst med forretningsorienterede processer, er der mange gode metoder, der kan bruges på tværs af hele forretningen og ikke kun i IT-afdelingen.

Her begynder nogen at tale om ESM (Enterprise Service Management) og CSM (Customer Service Management), mens andre slet og ret foretrækker at tale om Service Management i hele organisationen.

Uanset hvad man kalder det, er idéen den samme: at arbejde bevidst med at gøre sine arbejdsgange bedre, så man giver mest muligt værdi til hinanden, når man gør sit arbejde.

Et område ad gangen

ITSM deles tit op i flere områder eller discipliner, herunder f.eks.

Incident Management som har at gøre med de bedste måde at håndtere uforudsete fejl.

Problem Management, som har at gøre med den bedste måde at efterbehandle fejl og lære af dem.

CMDB og Asset Management som har at gøre med at registrere oplysninger om vigtige dele af organisationen, så de kan bruges bedst muligt i andre processer.

Change og Release Management, som har at gøre med planlægning og udrulning af ændringer. Det kan både være ny hardware, nyudviklede softwareudgaver og implementering af nye standarder og meget andet.

En anden hjørnesten i ITSM er systematisk vidensdeling eller Knowledge Management. For selvfølgelig kan man opnå bedre processer, når man deler de bedste løsninger og de vigtigste indsigter med hinanden.

Værktøjsunderstøttelse

En central del af ITSM og Service Management generelt er at implementere et service management værktøj, som understøtter de gode processer, man arbejder i. Gode service management værktøjer rummer både mulighed for vidensdeling, selvbetjening, fejlregistrering, enhedsregistrering m.m.  IHLP er et danskudviklet service management værktøj, der kan dække de flestes behov både inden for ITSM og service management generelt.

Leder du efter den rigtige ITSM-løsning?

Når man ser på værtøjer til at understøtte sine ITSM-processer og service mangagement aktiviteter, ser man tit først og fremmest efter funktionalitet. Og selvfølgelig skal funktionaliteten være i orden og dække ens behov. Men hvad med f.eks. leverandøren? Og hvad med GDPR? Se vores fem tips til ‘5 ting, du skal overveje, når du vælger et nyt Service Management værktøj’.