IHLP ORDLISTE - ITSM  ESM  CSM

Hvad er Problem Management?

Problem Management drejer sig om efterbehandling af registrerede fejlmeldinger (incidents).

Ved at se nærmere på tendenser og fejlmønstre, kan man blive opmærksom på typiske problemer og genkommende fejltyper, der skal gøres noget ved. Man kan så enten finde frem til de bedste standardløsninger (workarounds), eller man kan finde de bagvedliggende årsager (root causes) til de fejl, der gentager sig, så de evt. kan blive rettet én gang for alle.

Så bliver man bedre til at hjælpe brugerne og kunderne godt videre, og nedbringer mængden af fejl, de oplever.

Optimering i maskinrummet

Problem Management er en proces inden for ITIL, som drejer sig om at drage nytte af de registrerede fejlmeldinger (incidents). Der ligger nemlig god viden gemt registrerede fejlmeldinger.

Hvis det daglige arbejde i incident management er ligesom et pitstop i et racerløb, hvor det gælder om at løse noget nu og her, så folk kan komme videre i en fart, så er problem management arbejdet på værkstedet mellem racerløbene. Det er her, man lærer af de fejl, der er sket, og enten gør bilen bedre, eller forbereder mekanikerne godt på, hvordan de skal reagere på kendte fejl.

Tid til fordybelse

Populært sagt kan man sige, at problem management begynder, der hvor incident management holder op. Uanset om man arbejder i IT-afdelingen, med serviceprocesser i hele organisationen eller med kundeservice, er problem management en indadvendt proces, hvor man fordyber sig i tingene. Det er her man udtænker de bedste standardløsninger på kendte fejl, og det er her man finder frem til de bagvedliggende årsager (root cause) til de fejl, der er opstået tidligere, og muligvis finder på ændringer, der kan rette fejlene en gang for alle.

Hvis man arbejder i et godt service management værktøj, kan sammenkoblingen mellem nye incidents, der opstår, og registrerede, kendte fejl ske med et snuptag, så man automatisk får relevante standardløsninger på kendte fejl præsenteret, når man arbejder på at løse en ny fejlmelding.

Overskud og nærvær

Og her ligger den langsigtede værdi i god problem management. Når man både finder de bedste hverdagsløsninger (workarounds), som man deler og standardiserer, og samtidig undersøger om man bør ændre noget, så der ikke opstår de samme fejl igen og igen, så kan resultatet af ens arbejde mærkes i alle led af værdikæden.

Når problem management fungerer bedst, nedbringes mængden af fejl, som kunder og brugere oplever, og det bliver nemt for alle at løse kendte problemer hurtigt og ensartet. I drager kort og godt nytte af at være blevet klogere på jeres forretning, og kunder og brugere mærker, at I har taget hånd om tingene. Og det giver alle større overskud i hverdagen.

Andre emner:

Hvad er Service Level Management?

Hvad er Service Level Management?

Hvad er Service Level Management?
550
Hvad er Change Management?

Hvad er Change Management?

Hvad er Change Management?
520
Hvad er ITIL?

Hvad er ITIL?

Hvad er ITIL?
20
Hvad er ITSM?

Hvad er ITSM?

Hvad er ITSM?
10
Hvad er Problem Management?

Hvad er Problem Management?

Hvad er Problem Management?
510
Hvad er Incident Management?

Hvad er Incident Management?

Hvad er Incident Management?
500
Hvad er Shift Left?

Hvad er Shift Left?

Hvad er shift left?
220
Hvad er Knowledge Management?

Hvad er Knowledge Management?

Hvad er knowledge management?
200

Du er i godt selskab

Privacy Preference Center