Service Level Management er en disciplin inden for ITIL, som populært sagt handler om at økonomisere med kræfterne. Det er rigtig fint at levere god service. Men hvordan sikrer man, at kræfterne hver gang bliver sat ind, hvor de er til mest gavn for forretningen? Det gør man med service level management.

Økonomiserer I med kræfterne?

Når man arbejder med service level management, sikrer man for det første, at man i sit daglige arbejde lever op til det ansvar, man har påtaget sig. Men man sikrer også, at ansvaret er afstemt med forretningens reelle behov, og at man ikke yder en langt bedre service på nogen områder, end der reelt er behov for.

Og hvis man løbende måler og justerer sin indsats, så den rammer nogenlunde plet i forhold til forretningens behov, kan man være ret sikker på, at man ikke spilder sine kræfter, og at man samtidig får løftet alle de opgaver, der skal løftes.

Løbende afstemning af forventningerne

Den vigtigste del i service level management er forventningafstemning og afvejning af forretningens behov. At sammensætte serviceaftaler, der dækker de behov, der reelt er i forretningen, og gør det klart, hvad der skal til for at opgaverne bliver løst, er en opgave, som man gør klogt i at gentage løbende. For det første fordi forretningens behov løbende kan ændre sig, og for det andet, fordi man, når man først begynder at arbejde bevidst med det, næsten altid gradvis bliver endnu klogere på, hvad forretningens reelle behov er.

Automatisk prioritering

Gode service management værktøjer kan indarbejde de mål og aftaler, der er indgået aftaler om, så sagerne i værktøjet automatisk bliver prioriteret i overensstemmelse med de aftalte serviceniveauer. Så behøver man ikke tænke hele forretningshensynet igennem til hverdag, for værktøjet prioriterer og sætter automatisk passende deadlines på opgaverne, så man kan koncentrere sig om det væsentligste: At løse opgaverne godt.

Hvad er et service-mål?

Service level aftaler vil typisk indeholde aftaler om, hvilke mål, der bør nås, for forskellige typer af opgaver. Et mål kunne f.eks. lyde, at reaktionstiden på alle sager om fejl på kritiske systemer fra produktionen bør være maksimalt 180 minutter, og et andet kunne lyde at løsningstiden på mindst 85% af bestillingssager fra HR-afdelingen bør være under 5 arbejdsdage.

Det betyder ikke, at sagerne ikke kan blive løst hurtigere, og det betyder heller ikke, at det aldrig vil ske, at disse deadlines bliver overskredet, men det betyder, at det er de mål, man arbejder efter at overholde, fordi man er enige om, det er til gavn for forretningen, at kræfterne bliver prioriteret sådan.

Simple forbedringer, der smitter af

Når service level management fungerer bedst, tænker man faktisk næsten ikke over det i hverdagen, for aftalerne afstemmes regelmæssigt, og de værktøjer, man arbejder med, prioriterer, måler og rapporterer automatisk for en. Og det er noget, der smitter af på hele organisationen, når kræfterne sættes rigtigt ind.