Nogle gange sidder teknikere og servicemedarbejdere med rutinesager, der kunne være løst på en nemmere måde. Og nogle gange tænker bruger og kunder, at det næsten ville være lettest, hvis man kunne gøre det selv. Og der er noget om det: Ofte kan gode interne vejledninger omskrives og ende med at blive en del af selvbetjeningsløsningen for brugerne og kunderne. Når man gør et udpluk af en intern teknisk vejledning tilgængelig som FAQ-artikel for supporterne, eller når man omskriver en god løsning på en rutinesag til en trin-for-trin-vejledning til selvbetjeningsløsningen for kunder eller brugere, så udnytter man shift left princippet, der trin for trin skubber viden derhen, hvor der er brug for den.

En god serviceoplevelse

Så behøver servicemedarbejderne ikke at have fat i en tekniker, for at løse rutineopgaver af teknisk tilsnit. Og så kan brugere og kunder klare hurtige småting på en nemmere måde end ved at oprette en sag i serviceportalen. Det kan gøre det nemt for alle at få hjælp og komme videre.

Hvornår skal man bruge shift left?

Når teknikerne og supporten oplever en sagstype gentage sig, som egentlig bare er en småting, der burde kunne løses nemt hver gang, så er det tid til at skubbe viden ‘mod venstre’ i selvbetjeningsløsningen. For hvis supportere og brugerne kan få hjælp til selvhjælp uden at skulle oprette en sag, så er det en god oplevelse for alle. Supporterne kan hurtigt hjælpe brugerne, og brugerne kommer hurtigt videre med deres arbejdsdag og føler sig lige så godt hjulpet, som hvis de bare havde kunnet tage fat i supporten uden dikkedarer. Og teknikere og supporterne kan samtidig koncentrere sig om at give en god oplevelse til de brugere, der har anliggender, der ikke kan løses ved selvbetjening.

Hvad er de bedste rammer for shift left?

Det bedste er selvfølgelig, hvis man kan samle selvbetjeningsguide og sagsoprettelse på ét og samme sted for brugerne, f.eks. i et service management værktøj eller i en serviceportal. Kan man oven i købet strukturere viden, så den vises for brugerne baseret på de valg, de foretager i serviceportalen, så bliver det så ligetil, som det bør være. For når brugerne nemt selv kan finde den hjælp, de har brug for, så føler de sig godt hjulpet. Og de er allerede på rette vej til at oprette en servicesag, hvis det viser sig, at de alligevel har brug for hjælp.