Det professionelle værktøj for dig som arbejder for den bedste interne service

IHLP® ESM

IHLP® ESM er det ideelle værktøj til organisationer, der arbejder med et højt internt serviceniveau.

Med IHLP® ESM kan du implementere en serviceorienteret forretningsmodel på tværs af organisationens afdelinger. Herved skabes koordination og kommunikation, som sikrer, at medarbejder får adgang til informationer om de arbejdsområder, der berører dem og deres del af organisationen.

Koordiner HR-aktiviteter på tværs af organisationen

Ved on-boarding af nye medarbejdere er der mange gøremål, der involverer medarbejdere på tværs af organisationen. IHLP® ESM koordinerer klargøring af kontorplads, bestilling af rettigheder, adgangskoder og nøgler, indkøb af IT-udrustning og kontormateriel etc. Og data om medarbejderes kompetencer, uddannelseshistorik og lignende gemmes i IHLP® ESM.

Effektiv administrativ support

Igennem IHLP® ESM kan medarbejdere sende anmodninger om f.eks. uddannelse og orlov. Ligeledes kan møder bookes og klargøring af mødefaciliteter bestilles hos intern service.

I det indbyggede indkøbskatalog bestilles kontormaterialer, IT-udrustninger og lignende direkte hos godkendte leverandører.

Medarbejdere også mulighed for at finde vejledninger og svar på ”ofte stillede spørgsmål” og at få tidsbesparende hjælp til selvhjælp.

Få overblik og bygninger og driftsaktiver

I IHLP® ESM kan I holde styr på virksomhedens bygninger, maskiner og bilpark. I kan registrere alle relevante oplysninger om installationer og systemer og planlægge vedligehold, udskiftning etc. Historik om fejl, servicering og anvendte reservedele kan gemmes og hentes frem til enhver tid, og interne opgaver som f.eks. rengøring, småreparationer og klargøring kan skemalægges og tildeles til medarbejdere og personalegrupper.

Sikring af personfølsomme data

I mange situationer, hvor personfølsomme data indgår i behandling af interne sager, er der pga. GDPR-reglerne behov for anonymisering af indhold, sletning af vedhæftede filer og billeder, samtidig med at sagerne bibeholdes til rapportering og vidensdeling.

I IHLP® ESM defineres det, hvor i et sagsforløb, der kan forekomme personfølsomme data. Herefter oprettes automatisk regelmæssig anonymisering af persondata både i igangværende sager og i IHLP® ESMs database.

Overblik gennem analyser og grafisk fremstilling

Der medfølger mange muligheder for databearbejdning og grafisk fremstilling i IHLP® ESM, som kan bidrage til analyse og overblik. Data kan f.eks. udtrækkes til Excel eller Power BI, og du kan vælge at udstille data i indbyggede grafikmoduler. Det hele tilpasses til din virksomheds behov

Sådan anvender vores kunder IHLP® ESM

Udvalgte funktioner i IHLP® ESM

Servicedesk

IHLP® ESM er omdrejningspunktet, når henvendelser fra organisationen skal modtages, prioriteres og håndteres effektivt.
I de fleste organisationer er der store krav til dokumentation, selvbetjening og vidensdeling. Når man bruger IHLP® ESM til at holde styr på sagerne, gemmes sagsforløbet, imens sagerne behandles, og det er nemt at kommunikere struktureret både internt og eksternt. På den måde sikrer man en korrekt og effektiv sagsbehandling, samtidig med at relevant dokumentation gemmes automatisk.

IHLP® ESM har en fleksibel administrativ opsætning, der nemt lader hver afdeling i organisationen strukturere opbygning og synlighed efter deres behov. Sådan får man et godt overblik over eventuelt belastede ressourcer og mulighed for at omdirigere sager, som er tunge at håndtere for organisationen. Det giver bedre planlægning og fordeling af ressourcer og mindre brandslukning.

Aktuel driftsinformation kan vises på startsiden i IHLP® ESM til alle medarbejdere i organisationen. På den måde kan man nemt give organisationens medarbejdere vigtige oplysninger om f.eks. planlagte ændringer og aktuelle driftsforstyrrelser, så alle kan indstille sig på ændringerne og ikke henvender sig på samme tid om allerede kendte forhold.

Vidensdeling

Det er vigtigt at sørge for optimal vidensdeling i en organisation. Derfor har IHLP® ESM indbygget mulighed for publicering af ”Ofte stillede spørgsmål” (FAQ) og vidensartikler.

Ved at skrive vidensartikler kan man give organisationens medarbejdere hjælp til selvhjælp. En vidensartikel kan for eksempel afhjælpe mange henvendelser om nulstilling af adgangskoder. I stedet for at skulle bruge supportressourcer på at løse mange identiske henvendelser, kan der udstilles en vidensartikel om nulstilling af adgangskoder. Herved kan medarbejderne selv få løst deres problem, og supporten kan hjælpe medarbejdere, der har problemer, de ikke selv kan løse.

Vidensartiklerne kan udstilles til alle, der har adgang til IHLP®-miljøet, og de kan opdeles i kategorier, så medarbejderne nemt kan finde de svar, de har brug for.

Vidensartiklerne kan også anvendes internt i supportfunktionerne, så gode løsninger kan dokumenteres og genbruges. Det giver effektiv og korrekt sagsbehandling, og det gør det nemmere at oplære nye supportmedarbejdere.

Interne serviceaftaler

Interne serviceaftaler kan indstilles i IHLP® ESM og bruges til at prioritere indsatsen ud fra serviceniveauer, som er afstemt ud mod medarbejderne og med ledelsen.

Indkomne sager bliver automatisk prioriteret og fordelt ud fra aftalte forventninger til reaktions- og behandlingstid. Prioritering, tidsfrist og statusopdatering af enkeltsager fremgår tydeligt på hver medarbejders sagsoverblik, så det nemt kan ses, hvor der bør tages fat, hvis aftalerne skal overholdes.

Der kan være tale om forretningskritiske fejl som f.eks. IT-systemfejl, der har høj prioritet og kræver øjeblikkelig handling, eller om mindre reparationssager, der ikke er kritiske for driften. Således vil forskellige typer af opgaver have forskellige målepunkter og tidsfrister, som afspejler organisationens forventninger til sagernes afvikling.

Rapporter om, hvorvidt målepunkterne overholdes, synliggør utilstrækkelige såvel som overflødige serviceindsatser. Det gør det meget nemmere at få de rigtige ressourcer afsat og matche organisationens behov, forventninger og interne aftaler.

Dashboards & rapporter

Visninger i dashboards giver både supportmedarbejdere og ledelse et nødvendigt overblik over tingendes tilstand. Grafiske overblik over status på igangværende sager, fordelt på antal, sagstype og på hvilke sager, der er håndteret eller er under behandling, giver et klart billede af, hvilke ressourcer der bør bringes i indsats for at løse af opgaverne.

Rapporter med historiske data giver et oplyst grundlag til brug for vurdering af ressourceudnyttelse og planlægning og til løbende kontrol af indfrielsen af aftaler om behandlingstider og serviceniveauer. Og rapporter med data akkumuleret over tid i IHLP® ESM gør det også muligt at analysere udviklingstendenser og fremskrive udviklingen på en overskuelig måde.

Dashboards og rapporter kan vise data både internt i IHLP® ESM, og kan udstille data til brug i eksterne analyseværktøjer som f.eks. PowerBI eller Excel.

Indkøbskatalog

I indkøbskataloget i IHLP® ESM kan du give dine medarbejdere mulighed for at foretage bestillinger af f.eks. forbrugsvarer eller services, der udbydes til dem i organisationen. De udbudte varer i indkøbskataloget kan indrettes i grupper, og de kan filtreres ud fra medarbejdernes tilhørsforhold, så medarbejderne kan se netop det udbud, der er relevant for dem.

Der kan knyttes en godkendelsesfunktion til varer, så der, når en medarbejder bestiller dem, først indhentes godkendelse fra medarbejderens foresatte, inden bestillingen oprettes. Godkendelsen dokumenteres sammen med bestillingen, og medarbejderen modtager orientering om godkendelsen.

Indkøbskataloget kan bindes sammen med enhedsregistreringen i IHLP® ESM, så de enheder m.m., der bestilles, automatisk oprettes med relevante relationer i databasen i IHLP® ESMs enhedsregistrering.

Med indkøbskataloget får medarbejderne nem adgang til selvbetjening i bestillingssituationer, og det sikres, at de nødvendige godkendelser indhentes og gemmes, så dokumentationen er på plads og interne regler overholdes.

Fejlhåndtering

Fejlhåndteringen i IHLP® ESM sikrer, at utilsigtede fejl i interne serviceforpligtelser registreres centralt og løses hurtigt og effektivt, samt at eventuel ny viden opsamles og videreformidles.

Når en medarbejder indberetter en fejl, medfølger strukturerede oplysninger om medarbejderen og relevant information fra virksomhedens egne databaser automatisk. Når relevant data samles struktureret, allerede når en fejl registreres, kan man nemt identificere og løse allerede kendte fejltyper. Og ved nye fejltyper eller mere komplekse fejl, bliver det nemmere hurtigt både at samle de rigtige kompetencer til at løse fejlen og at stille mest mulig information til rådighed tidligt i fejlrettelsesforløbet.

 

Den viden der generes i forbindelse med udbedring af fejl gemmes, så den ikke går tabt, men kan deles i organisationen. Overblik over fejltyper, fejlforløb og anvendte ressourcer giver mulighed for optimering af ressourcer, og igangsættelse af aktiviteter, der kan højne kvaliteten af virksomhedens service til medarbejdere.

Virksomhedens ledelse opnår et bedre informationsgrundlag og kan derfor planlægge anvendelsen af ressourcer bedre.

Enhedsregistrering

Enhedsregistrering i IHLP® ESM foregår i en relationsdatabase, der indeholder informationer om relevante enheder, aktiver, aftaler etc. og indbyrdes relationer mellem disse og evt. tilknyttede medarbejdere.

Det muligt at opbygge forskellige grupper af enheder, aktiver o.lign. som f.eks. organisationens maskininstallationer eller bilpark med tilhørende dokumentation, certifikater og vedligeholdelsesinformationer. Reparations- og vedligeholdelseshistorik kan henføres til hver enkelt enhed, og der kan dokumenteres relationer f.eks. til eksterne leverandører (af f.eks. service) eller til ansvarlig operatør.

Med IHLP® Enhedsregistrering opnås en række fordele:

  • Let tilgængeligt overblik over virksomhedens aktiver og deres indbyrdes relationer
  • Bedre planlægning af organisationens udnyttelse og vedligehold af aktiver
  • Mere dynamisk dokumentationsstruktur, inklusiv  vedligeholdelseshistorik

 

Fordi registrering foretages i en relationsdatabase, gives der ideelle muligheder for at analysere relationer på tværs af enheder og dermed give svar på f.eks. ”hvilke serviceselskaber udfører vedligehold på maskinparken” eller ”hvilke IT-redskaber er i en given medarbejders besiddelse”. Disse kan så udstilles i rapportform, grafisk form eller eksporteres som data til eksterne analyseværktøjer.

Muligheden for at oprette relationer mellem medarbejdere og enheder, aktiver etc. gør det også nemt at finde detaljerede og relevante oplysninger om de enkelte medarbejdere, når de henvender sig med fejl eller spørgsmål.

Åben API

IHLP® ESM har et åbent API. Det betyder, at IHLP® ESM kan integreres med andre værktøjer, når der er behov for dataudveksling mellem organisationens systemer.

Med et åbent API er mulighederne for dataudveksling mange. Nogle oplagte integrationsmuligheder er:

  • Integration med Remote Control for fjernovertagelse af brugerens computer.
  • Integration til leverandørers sagssystemer for direkte kommunikation med leverandører.
  • Integration til økonomisystemer for optimering af fakturerbare ydelser, indkøb mv.

IHLP® ESM har køreklare integrationer til mange forskellige systemer, og konfigurationen og dataudvekslingen sker efter godkendte standarder, så der opnås korrekt databehandling, der lever op til de stillede krav.

Personfølsomme oplysninger

I mange situationer, hvor personfølsomme data indgår i behandling af interne sager, er der pga. GDPR-reglerne behov for anonymisering af indhold og sletning af vedhæftede filer og billeder, samtidig med at sagerne bibeholdes til rapportering og vidensdeling.

I IHLP® defineres det, hvor i et sagsforløb, der kan forekomme personfølsomme data. Herefter oprettes automatisk regelmæssig anonymisering af persondata. F.eks. angives det:

  • Hvilke felter på en sagstype, der skal slettes (herunder intern og ekstern kommunikation gemt på sagen)
  • Hvornår sletningen skal ske (f.eks. 30 dage efter sagen er afsluttet)
  • Om også vedhæftede filer skal slettes

Sletningen af data foretages naturligvis både på databasen, i loggen og på selve sagen, hvor data vises. Og samtidig bevares sagens ikke-personfølsomme oplysninger, så det fortsat er logget, hvem der har haft adgang til sagens oplysninger, og hvem der har udført hvad.

App til mobilen

IHLP® Move er en native mobilapp til både iOS- og Android-enheder.

Medarbejdere med adgang til IHLP® ESM kan også bruge appen IHLP® Move. I appen har de adgang til de samme sager, som i IHLP® ESM, og de kan læse driftsinformation, FAQ'er og vidensartikler. Selvfølgelig kan de også oprette nye sager i IHLP®ESM og vedhæfte billeder fra mobilen til sagerne. Så medarbejdere på farten kan nemt holde sig ajour og hurtigt knytte dokumentation til sager - også når de ikke lige sidder foran en computer.