Det professionelle værktøj til dig der brænder for IT Service Management

IHLP® ITSM

IHLP® ITSM er funderet i ITIL rammeværket og understøtter diciplinerne:

  • Service Request
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Change Management
  • Service Level Management
  • CMDB

Overskuelig sagshåndtering

IHLP® ITSM giver dig en sagsorienteret tilgang til jeres serviceaktiviteter, og samler alle relevante informationer om dine brugere og systemer.

Når sagshåndteringen samles i IHLP® sikres det, at alle serviceaktiviteterne prioriteres hensigtsmæssigt og at relevante oplysninger og kommunikation dokumenteres på sagerne.

Med IHLP® kan du også automatisere rutineprægede arbejdsgange i forbindelse med f.eks. brugeradministration, bestillinger m.v.

Fokus på selvbetjening

IHLP® ITSM giver en række selvbetjeningsmuligheder i form af:

  • Dynamisk selvbetjeningsguide, som giver brugerne relevant hjælp til selvhjælp og guider dem på rette vej, når de vil oprette sager i IHLP®.
  • Integration til jeres mailsystem, så brugere kan oprette og kommunikere om sager i IHLP® blot ved at sende mails til jeres supportpostkasse.
  • Mulighed for at eksterne rekvirenter kan indrapportere sager – så sager fra fx borgere og samarbejdspartnere kan håndteres gennem IHLP® ITSM.

Sikring af personfølsomme data

I situationer, hvor personfølsomme data indgår behandling af interne sager, er der pga. GDPR-reglerne behov for anonymisering af indhold og sletning af vedhæftede filer og billeder, samtidig med at sagerne bibeholdes til rapportering og vidensdeling.

I IHLP® defineres det, hvor i et sagsforløb, der kan forekomme personfølsomme data. Herefter oprettes automatisk regelmæssig anonymisering og sletning af persondata både i igangværende sager og i IHLP®s database.

Få overblik med analyser og grafisk fremstilling

Der medfølger mange muligheder for databearbejdning og grafisk fremstilling i IHLP® ESM, som kan bidrage til analyse og overblik. Data kan f.eks. udtrækkes til Excel eller Power BI, og du kan vælge at udstille data i indbyggede grafikmoduler. Det hele tilpasses til din virksomheds behov.

Fleksibel udvikling i organisationen

Arkitekturen i IHLP® ITSM gør, at værktøjet kan modificeres i takt med, at behov og processer ændrer sig i organisationen. På den måde understøtter værktøj og proces hinanden, også når organisationen udvikler sig, og man behøver ikke investere i et mere omfattende værktøj, end man har brug for.

Sådan anvender vores kunder IHLP® ITSM

Udvalgte funktioner i IHLP® ITSM

Servicedesk

IHLP® ITSM er omdrejningspunktet, når henvendelser fra brugerne skal modtages, prioriteres og håndteres effektivt.

I de fleste organisationer er der store krav til dokumentation, selvbetjening og vidensdeling. Når man bruger IHLP® ITSM til at holde styr på sagerne, gemmes sagsforløbet, imens sagerne behandles, og det er nemt at kommunikere struktureret både internt i supporten og eksternt med rekvirenter og partnere. På den måde sikrer man korrekt og effektiv sagsbehandling, samtidig med at al kommunikation og relevant dokumentation automatisk gemmes på sagerne.

IHLP® ITSM har en fleksibel administrativ opsætning, der gør det nemt at vise og sortere oversigter over igangværende sager f.eks. fordelt på afdelinger og ansvarlige medarbejdere. Sådan får man et godt overblik over eventuelt belastede ressourcer og mulighed for at eskalere sager, som skaber flaskehalse eller er tunge at håndtere for organisationen. Det giver bedre planlægning og fordeling af ressourcer og mindre brandslukning.

Aktuel driftsinformation, strukturerede FAQ'er, selvbetjeningsguides og vidensartikler kan publiceres i IHLP® ITSM målrettet mod forskellige brugergrupper i organisationen. Så kan alle indstille sig på planlagte ændringer, få vigtig information om aktuelle driftsforstyrrelser og nemt finde den rigtige hjælp til selvhjælp. Det giver markant færre henvendelser og øget effektivitet.

Incident Management

IHLP® ITSM understøtter incidentprocessen på en enkel og overskuelig måde. Incidents registreres centralt for at blive løst effektivt og hurtigt og så eventuel ny viden kan opsamles og genanvendes.

Når supportmedarbejderne håndterer indberettede incidents, vises strukturerede oplysninger om brugeren og relevant information fra CMDB'en automatisk. Når relevant data samles struktureret, allerede ved modtagelsen af incidents, kan kendte fejltyper nemt identificeres og løses. Og ved nye fejltyper eller mere komplekse incidents, bliver det nemmere hurtigt at samle de rigtige kompetencer og at stille mest mulig information til rådighed tidligt i fejlrettelsesforløbet.

Den viden, der opstår ved løsning af incidents gemmes, så den kan deles og genanvendes. Overblik over fejltyper, fejlforløb og anvendte ressourcer giver mulighed for optimering af ressourcer, og igangsættelse af aktiviteter, der kan højne kvaliteten de leverede services.

Resultatet er:

  • proaktive reaktionsmønstre
  • færre organisatoriske sårbarheder
  • markant nedbringelse af forstyrrelser ved driftsnedbrud
  • forbedret udnyttelse af ressourcer
  • bedre ledelsesinformation
  • øget tilfredshed i hele organisationen
Problem Management

IHLP® ITSM Problem Management har den nødvendige struktur og faciliteter til at identificere de knudepunkter, som er kilde til gentagne problemer og til at registrere årsager til og løsninger på gentagne fejltyper.

IHLP® ITSM giver dig værktøjer til at samle den viden, der opsamles og gemmes i incidentprocessen, i strukturerede overblik over problems og known errors. Det gør det nemmere at identificere dyre fejlkilder og at prioritere de rigtige fejlrettelser og ændringer i IT-infrastrukturen. Og gode workarounds kan kommunikeres ud til supportmedarbejderne, så nye incidents kan løses hurtigt og korrekt.

Det er ændringer, som gavner hele organisationen, og som synliggør IT-afdelingens indsats for ledelse og medarbejdere.

Change Management

IHLP® ITSM giver dig værktøjer til at etablere en velfungerende changeproces, så du sikrer, at ændringer får mindst mulig negativ indflydelse på organisationens drift.

Med IHLP® ITSM får du en struktureret tilgang til at planlægge og dokumentere ændringsønsker, systemændringer og projekter. Ved at danne et samlet overblik i ét planlægnings- og releaseværktøj, sikres det, at changes bliver prioriteret på et oplyst grundlag, der tager hensyn til både tekniske, økonomiske og organisatoriske forhold.

Håndteringen af hvert change er struktureret i dynamiske faser (risikovurdering, build, test, release m.v.), så dokumentation, risikostyring og planlægning kan foretages i passende omfang for hvert change. Planlagte releases og forventede nedetider kan visualiseres i changekalenderen i IHLP®ITSM, hvor også detaljerede oplysninger om hvert enkelt change kan tilgås, så der både er overblik og styr på detaljerne.

Det skaber alt sammen klarhed over planlægningen og sikrer minimale uhensigtsmæssigheder i forbindelse med implementeringen af changes.

Service Level Management

Du kan indarbejde dine SLA-aftaler i IHLP®ITSM og sørge for, at serviceaktiviteterne prioriteres ud fra de serviceniveauer, der er indgået aftale om.

IHLP®ITSM måler løbende, om SLA-aftalerne bliver overholdt, prioriterer automatisk sagerne på baggrund af de kontraktuelle forpligtelser og viser tydligt prioritering og tidsfrist på supportens sagsoverblik, så det nemt kan ses, hvor der bør tages fat, hvis aftalerne skal overholdes.

Der kan være tale om incidents på forretningskritiske IT-systemer, der har høj prioritet og kræver øjeblikkelig handling, eller om brugeradministrationssager eller almindelig support på fagsystemer, som hver især vil have forskellige målepunkter og tidsfrister, som afspejler organisationens forventninger til sagernes afvikling.

Målepunkter er meget forskellige fra organisation til organisation. I IHLP®ITSM er der ubegrænset mulighed for antal og varianter af målepunkter i forhold til sagstype, afdeling, sagsområde mv.

Rapporter om, hvorvidt SLA-aftalerne overholdes, synliggør utilstrækkelige såvel som overflødige serviceindsatser i IT-supporten. Det gør det meget nemmere at få de rigtige ressourcer afsat og matche organisationens behov, forventninger og aftaler.

CMDB

CMDB’en i IHLP® ITSM indeholder informationer om organisationens enheder og systemer, deres egenskaber og indbyrdes relationer.

Den har en åben struktur, der lader systemejeren selv opbygge egne typer af objekter (Configuration Items) og definere forretningsregler for disse. Det gør det muligt at registrere og dokumentere netop de områder, organisationen har behov for.

Alle organisationer har behov for central dokumentation bygget op af flere forskellige objekter med indbyrdes relationer. Ved at samle dokumentationen i CMDB’en, gør man sin dokumentation praktisk anvendelig. Med en velstruktureret CMDB i IHLP®ITSM opnår man følgende fordele:

  • Overblik over processer, systemer og infrastruktur
  • Planlægning i forhold til organisationens infrastruktur
  • Bedre styring af organisationens IT-anskaffelser og ændringerne i infrastrukturen
  • Bedre mulighed for at opbygge og vedligeholde en dynamisk dokumentation
  • Udstilling af den rigtige dokumentation til de rigtige ressourcer i overskuelige lister.

Dashboards & Reporting

Visning i dashboards giver både supportmedarbejdere og ledelse et nødvendigt løbende overblik. Grafiske overblik over status på igangværende sager fordelt på sagstype, status, supportfunktion etc. sager giver et klart billede af, hvilke ressourcer der bør bringes i indsats for at få løst opgaverne.

Oplagte eksempler på overblik i dashboards:

  • Overholdelse af udvalgte SLA-mål
  • Brugertilfredshed med løste sager
  • Antallet af åbne sager pr. ressource (f.eks. fordelt på service desk, incident management etc.)
  • Antallet af åbne sager fordelt på sagsstatus (f.eks. I kø, Modtaget, Åben, Parkeret) pr. supportmedarbejder

 

Rapporter med data akkumuleret over tid i IHLP® ITSM gør det muligt at analysere udviklingstendenser og fremskrive udviklingen på en overskuelig måde. Det giver ledelsen et oplyst grundlag til f.eks. at vurdere aktuel ressourceudnyttelse og kontrollere indfrielsen af aftaler om behandlingstider og serviceniveauer.

Dashboards og rapporter kan vise data både internt i IHLP®ITSM, og kan udstille data til brug i eksterne analyseværktøjer som f.eks PowerBI eller Excel.

GDPR

I mange situationer, hvor personfølsomme data indgår i behandlingen af sager, er der pga. GDPR-reglerne behov for anonymisering af indhold og sletning af vedhæftede filer, samtidig med at sagerne bevares til statistik, dokumentation og vidensdeling.

Især i supportsager inden for brugeradministration og fagsystemer kan personfølsomme data forekomme, og der sker fortsat ændringer til reglerne, som man som organisation skal leve op til.

I IHLP® ITSM defineres det, hvor i supportaktiviteterne, der kan forekomme personfølsomme data. Herefter oprettes regelmæssig eksekvering af jobs, der automatisk sørger for anonymisering af persondata og sletning af vedhæftede filer både i igangværende sager og i CMDB’en.

I IHLP® ITSM angives det:

  • Hvilke felter på en sagstype, der skal anonymiseres (herunder intern og ekstern kommunikation gemt på sagerne)
  • Hvornår anonymiseringen skal ske (f.eks. 30 dage efter sagen er afsluttet)
  • Om også vedhæftede filer skal slettes

 

Sletningen af data foretages naturligvis både på databasen, i loggen og på selve sagen, hvor data vises. Og samtidig bevares sagernes ikke-personfølsomme oplysninger, så det fortsat er logget, hvem der har haft adgang til sagens oplysninger, og hvem der har udført hvad.

Indkøbskatalog

I indkøbskataloget i IHLP® ITSM kan du give brugerne mulighed for at foretage bestillinger af f.eks. forbrugsvarer eller services, der udbydes til dem i organisationen. De udbudte varer i indkøbskataloget kan indrettes i grupper, og de kan filtreres ud fra brugernes organisatoriske tilhørsforhold, så alle kan se netop det udbud, der er relevant for dem.

Der kan knyttes en godkendelsesfunktion til varer, så der, når en bruger bestiller dem, først indhentes godkendelse fra brugerens leder, inden bestillingen oprettes. Godkendelsen dokumenteres sammen med bestillingen, og brugeren modtager orientering om godkendelsen.

Indkøbskataloget kan bindes sammen med CMDB’en i IHLP® ITSM, så de enheder m.m., der bestilles, automatisk oprettes med relevante relationer i CMDB’en.

Med indkøbskataloget får brugerne nem adgang til selvbetjening i bestillingssituationer, og det sikres, at de nødvendige godkendelser indhentes og gemmes, så dokumentationen er på plads og interne regler overholdes.

App til mobilen

IHLP® Move er en native app til iOS- og Android, som kan bruges af alle medarbejdere, der har adgang til IHLP® ITSM.

I appen har de adgang til de samme sager og den samme dokumentation, som i IHLP®ITSM, og de kan læse driftsinformation og vidensartikler. Selvfølgelig kan de også oprette nye sager i IHLP® ITSM og vedhæfte billeder fra mobilen til sagerne. Så medarbejdere, der yder on-site support, kan nemt holde sig ajour og hurtigt knytte dokumentation til sager - også når de ikke lige sidder foran en computer
Funktioner til brug for autoudfyldelse af indhold til en sag, sammen med muligheden for at tilknytte billeder taget med mobilen, sikrer bedre dokumentation og ressourcebesparelser idet sager oprettes på stedet og ikke afventer adgang til en PC på kontoret.

Organisationens IHLP® brugere har alle adgang til at bruge IHLP® Move med de samme rettigheder til IHLP® ITSM sager, som ved login på computer.

Vidensdeling

Det er vigtigt at sørge for optimal vidensdeling i en organisation. Derfor har IHLP® ITSM værktøjer til publicering af ”Ofte stillede spørgsmål” (FAQ) og Knowledge Items.

FAQ’er giver man organisationens medarbejdere hjælp til selvhjælp. FAQ’er kan f.eks. afhjælpe mange ensartede service requests med rutineprægede løsninger. I stedet for at skulle bruge supportressourcer på at løse mange identiske henvendelser, kan der udstilles en FAQ med en løsningsbeskrivelse til brugerne. Herved kan en stor del af brugerne hurtigt selv få løst deres problem, og supporten kan hjælpe brugere, der har problemer, de ikke selv kan løse.

Vidensartiklerne kan udstilles til alle, der har adgang til IHLP® ITSM-miljøet, og de kan opdeles i kategorier, så medarbejderne nemt kan finde de svar, de har brug for.

Knowledge items kan også anvendes internt i supportfunktionerne, så gode løsninger kan dokumenteres og genbruges. Det giver effektiv og korrekt sagsbehandling, og det gør det nemmere at oplære nye supportmedarbejdere.

Åbent API

IHLP® integrerer i dag til mange forskellige systemer, hvor konfiguration af integrationen sker efter godkendte standarder og sikrer en korrekt databehandling efter de stillede krav.

IHLP® ITSM har et åbent API. Det betyder, at IHLP® ITSM kan integreres med andre værktøjer og datakilder, når der er behov for dataudveksling mellem organisationens systemer.

Nogle oplagte integrationsmuligheder er:

  • Integration med Remote Control så supportmedarbejdere kan fjernovertage brugernes enheder.
  • Integration til leverandørers sagssystemer for direkte kommunikation med leverandører.
  • Integration til økonomisystemer for optimering af fakturerbare ydelser, indkøb mv.
  • Integration til flere brugerdatabaser og datakilder med oplysninger om enheder.

 

IHLP® ITSM har køreklare integrationer til mange forskellige systemer, og konfigurationen og dataudvekslingen sker efter godkendte standarder, så der opnås korrekt databehandling, der lever op til de stillede krav.