IHLP VEJLEDNING - STANDARDPRIORITET OG -PLACERING
Hvordan indstiller man standardprioritet og -placering?
Ved sagshåndtering i IHLP kan man indstille prioritet og placering til at blive udfyldt automatisk ud fra den valgte servicetype og den valgte kategori.
Selve indstillingen af standardværdier for prioritet og placering foregår i SLM-administrationen i servicekataloget i IHLP. Når værdierne først er indstillet, udfyldes de automatisk, når bruger, servicetype og kategori udfyldes.
Standardværdierne indsættes også, hvis bruger, servicetype og kategori udfyldes automatisk via f.eks. mailopsamling eller formularstyring.
Sådan indstiller du standardværdier for prioritet og placering
1. Åbn servicekataloget
Standardværdier for prioritet og placering indstilles i servicekataloget i administrationen i IHLP.
1) Log på IHLP med administrationsrettigheder og vælg Administration->SLM->Rediger servicekataloget.
2. Afdelinger og knudepunkter
Standardværdierne kan indstilles for hver enkelt afdeling, så vælg den afdeling, for hvis brugere standardværdierne skal gælde, i servicekataloget.
2) Vælg afdeling og find knudepunktet mellem kategori og servicetype i servicekataloget. Her vælger vi afdelingen ‘Kunder’, servicetypen ‘Bestilling’ og kategorien ‘Software’.
Dvs. at når felterne servicetype og kategori udfyldes med ‘Bestilling’ og ‘Software’ på en sag, der har en bruger fra afdelingen ‘Kunder’, vil de standardværdier, vi vælger for prioritet og placering automatisk blive udfyldt på sagen.
Hierarki, afdelinger og kategorier
Både afdelinger og kategorier indgår i en hierarkisk træstruktur, hvor hver afdeling kan have flere underafdelinger og hver kategori kan have flere underkategorier.
Når en sag oprettes, med en kombination af bruger (afdeling), servicetype og kategori, som rammer et tomt knudepunkt, afsøger IHLP de to hierarkiske strukturer for at se, om der findes standardværdier at indsætte. Først afsøges kategorierne for den valgte afdeling, så afsøges kategorierne for den valgte afdelings overafdeling osv.
Eksempel 1. Nedarvning
I illustrationen her, er der indsat et knudepunkt for ‘Bestilling’ af ‘Software’ for afdelingen ‘Hovedkontor’. Dette knudepunkt gælder for alle underkategorierne til ‘Software’ og for alle underafdelingerne til ‘Hovedkontor’.
Man kan udnytte denne regel, så man kun behøver udfylde nogle få, velplacerede knudepunkter højt oppe i afdelingsstrukturen og kategoristrukturen, hvis man vil lade de samme standardværdier gælde for de pågældende underafdelinger og underkategorier.
Eksempel 2. Undtagelser
I illustrationen her, indsætter vi et ekstra knudepunkt for ‘Bestilling’ af ‘Regnskabssoftware’ for underafdelingen ‘Regnskab’. Dvs. at standardværdierne for overkategorien ‘Software’ og overafdelingen ‘Hovedkontor’ ikke anvendes for sager, der handler om bestilling af regnskabssoftware for brugere fra regnskabsafdelingen.
Man kan altså også udnytte reglen til at indsætte undtagelser for de underafdelinger eller underkategorier, der skal have andre standardværdier.
