Sagen i egen hånd

Hvorfor det nogle gange er bedre for alle at gøre det selv:

Nogle gange føles det helt forkert, at gøre tingene på ‘den rigtige måde’. Når supporten er blevet lige præcis så velkørende og professionel, at man ikke bare kan tage fat i sin kollega og få den her-og-nu-hjælp, man har brug for til en småting, så føles det ikke rigtigt. Så virker det som overkill og spild af tid at skulle oprette en hel servicesag i supportværktøjet og vente på at sagen bliver modtaget, prioriteret, uddelegeret og løst.

Og det er sådan set også supporternes oplevelse. Det kan virke ude af proportioner at løbe en hel sagsgang igennem for at en kollega på den anden side af gangen lige kan få løst sin småting og komme videre med sin arbejdsdag.

Gør-det-selv

Her kommer gør-det-selv-manden ind i billedet. Ikke fordi man ikke skal have hjælp fra supporten, når man har brug for det, for det skal man. Og ikke fordi man skal kunne løse alting selv, for det kan man ikke. Men fordi man skal kunne klare de hurtige småting på en nemmere måde.

(Artiklen fortsætter under billedet.)

Læs også:

Sammenhæng skaber sammenhold Viden lige ved hånden Samarbejde gavner alle ESM. En løs skrue?

Læs også:

Sammenhæng skaber sammenhold Viden lige ved hånden Samarbejde gavner alle ESM. En løs skrue?

Når brugerne og supporten oplever en sagstype gentage sig, som egentlig bare er en småting, der burde kunne løses nemt hver gang, så er det tid til at justere selvbetjeningsløsningen. For hvis brugerne kan få hjælp til selvhjælp uden at skulle oprette en sag, så er det en god oplevelse for alle. Brugerne kommer hurtigt videre med deres arbejdsdag og føler sig lige så godt hjulpet, som hvis de bare havde kunnet tage fat i supporten uden dikkedarer. Og supporterne kan samtidig koncentrere sig om at give en god oplevelse til de brugere, der har anliggender, der ikke kan løses ved selvbetjening.

Hjælp uden dikkedarer

Det bedste er selvfølgelig, hvis man kan samle selvbetjeningsguide og sagsoprettelse på ét og samme sted for brugerne. Så bliver det så ligetil, som det burde være, og man mærker, at det giver mening at gå ‘den rigtige vej’, når man har brug for hjælp både til stort og småt. For når brugerne nemt selv kan finde den hjælp, de har brug for, så føler de sig godt hjulpet. Og de er allerede på rette vej til at oprette en servicesag, hvis det viser sig, at de alligevel har brug for hjælp.

Der findes mange gode selvbetjeningsløsninger. Hvis du vil se, hvordan vi gør i IHLP, så læs mere om IHLP Selvbetjeningsguiden her.