Sammenhæng skaber sammenhold
Om hvordan det går, når tingene hænger sammen:
I processer, der løber over mange led, skal der ikke være meget slinger i valsen, før det føles, som om tingene trækker i langdrag. Især når det er processer, hvor brugeren eller kunden kun er involveret i første og sidste led i processen.
Sådan er det typisk ved bestillinger og indkøb. Hvis det ikke ligger klart, hvem der har ansvar for hvad – f.eks. hvem der skal godkende en bestilling, eller hvordan registrering og dokumentation skal foretages – går der let rod i forløbet. Og hvis der er steder, hvor man mærker sammenhængskraften i en organisation, så er det når bestillinger og indkøb forløber smidigt:
En god bestillingsoplevelse får en til at føle, at der bliver taget hånd om tingene. Man føler sig godt hjulpet, og at man får den service, man har brug for.
Det handler ikke kun om effektivisering
Selvfølgelig er det vigtigt, at et dårligt bestillingsforløb koster spildtid og ekstra ressourcer, og at der er mange små bække at samle, ved at gøre det godt i bestillingsprocessen. Og hvis optimering af bestillinger er en nedprioriteret disciplin, er det oftest med økonomiske argumenter, man kan komme igennem med forbedringsforslag.
Men lige så vigtigt er det, at det mest af alt føles som en kæmpe hæmsko, når man ikke kan få sin bestilling til at glide igennem. Når afstanden mellem bestilling og levering bliver stor, mærkes det virkelig som om, man bliver bremset af nøl, henlæggelse og unødige omveje. Lidt ligesom når man får besked om, at postbuddet har forsøgt at aflevere pakken, og at man nu kan få lov at vente til dagen efter, før man selv kan hente den på et postkontor et sted.
Hverken leverandør eller postbud gør noget som helst andet end deres bedste, men arbejdsgangene er bare sat sammen på en måde, som kan gøre det svært for nogen at være tilfredse med resultatet og have fuld tiltro til leverancen. For det føles ærligt talt klodset, og som om, der er nogen, der mangler at tage ansvar for, at tingene forløber, som de skal, når man skal vente en hel dag ekstra på oven i købet selv at skulle hente sin pakke. Og man skal ikke have været henvist til det posthus mange gange, før man ender med at vælge en anden løsning, når man skal have en noget leveret.
Men omvendt: Sammenhæng skaber sammenhold. Og hvis det går godt, vender man glad tilbage.
(Artiklen fortsætter under billedet.)
Saml trådene
Et andet sted bestillinger ofte gør knuder er, når det er svært at finde ud af, hvor man skal bestille det, man står og skal bruge. Det er jo egentlig logisk, at IT-udstyr skal bestilles via IT-afdelingen, nøglekort rekvireres hos pedellen, tonere hos en ekstern leverandør og at tildeling af rettigheder skal godkendes i HR-formularer. Men det bliver hurtigt besværligt, at tingene skal gøres på fire forskellige måder ad hver deres kanal. Og det kan næsten ikke undgås at tingene bliver mere overskuelige og nemme, når det lykkes at samle bestillinger og indkøb i ét format og på et og samme sted.
Når tingene er ordnet i ét system, bliver det nemt: Både når brugerne skal bestille noget, og de hurtigt kan danne sig et samlet overblik og genkender bestillingsgangen; og når der skal foretages godkendelse, kontrol og revision, og alle bestillinger er dokumenteret på samme sted og på samme måde.Med til et god bestillingsproces hører, at man kan henvende sig ét sted, for at klare det meste.
En online indkøbsportal fungerer som organisationens egen webshop, og gør det nemt at bestille produkter og services, uden at være afhængig af mailkorrespondancer eller opkald til de ansvarlige.
Så mærker man hele vejen rundt, at der er taget hånd om tingene. Og afstanden mellem bestilling og leverance føles kort og rigtig.
Tre faldgruber:
- Uklar ansvarsfordeling, så bestillinger havner mellem to stole.
- Spredte kanaler, så bestillinger og indkøb skal foretages forskellige steder på forskellige måder.
- Besværligt eller uigennemsigtigt udbud.
Tre anbefalinger:
- Saml indkøb og bestillinger, så de kan foretages ét samlet sted på en ensartet måde.
- Sørg for, at der er et godt overblik over, hvad man kan bestille.
- Definér hvem der har ansvar for hvad, og automatisér gerne sagsgangen.
Der findes mange gode måder at sætte bestillinger i system på. Hvis du vil se, hvordan vi gør i IHLP, så læs med om IHLP Indkøbsportalen her.
Eller læs om, hvordan Hillerød Kommune har brugt IHLP Indkøbsportalen til at samle bestillingssager for 4.900 ansatte i ét system.
