Kom tættere på
Statens IT arbejder sig støt og roligt gennem indkøringsfaserne, og mange styrelser og ministerier er allerede godt i gang med at overgive de kerneydelser, der skal varetages centralt fremover.
En af de kerneydelser, Statens IT skal overtage, er håndtering af incidents og fejlmeldinger på en række systemer. Ambitionen er samlet set at bruge færre kræfter på at levere bedre kvalitet i håndteringen af incidents. Og det lyder jo godt.
Bureaukrati skaber afstand
Men en oplagt udfordring ved overdragelsen af opgaver til Statens IT, er, at Statens IT naturligvis ikke overtager alle brugerhenvendelser, men kun sager om de systemer, de har ansvar for support og drift på. Den lokale IT-afdeling skal fortsat varetage sager f.eks. angående specifikke fagsystemer og en række andre brugerhenvendelser.
For brugeren kan centraliseringen af fejlhåndteringen derfor let komme til at føles som en hurdle i hverdagen. For henvender brugeren sig til Statens IT med et anliggende, der skal varetages af den lokale IT-afdeling, bliver sagen ikke løst af SIT, og brugeren må omdirigeres til den lokale IT-afdeling. Det betyder i praksis, at brugeren modtager en lukning af sagen, for derefter at få besked om, at den lokale IT-afdeling har overtaget sagen.
Uden omveje?
Sagsgangen er ikke smidig, og både for brugeren og for IT-afdelingen kan de ekstra skridt i sagsgangen let komme til at føles bureaukratiske og unødvendige.
Og at overlade det til hver enkelt bruger at henvende sig via det rigtige system, alt efter hvad deres sag handler om, er ikke en god – eller mindre bureaukratisk – løsning.
Men hvad skal der til for, at overdragelsen af opgaver til SIT kan forløbe gnidningsfrit?
(Artiklen fortsætter under billedet…)
Der er god mulighed for, at det kvalitetsløft, centraliseringen skal give, kan komme helt ud til brugeren og IT-afdelingen. Løsningen ligger i en god integration mellem den lokale IT-afdelings service desk og SIT.
Kortere afstand til Statens IT
Hvis man bygger en god integration mellem sin lokale service desk og SIT, kan man gøre det let at overføre sager og oplysninger mellem de to service desk systemer.
Med en god incident-integration omdirigerer SIT ikke sager, der skal håndteres lokalt, men opretter automatisk et parallel-incident i den lokale service desk. De to sager spejler hinanden, så relevante opdateringer på sagen i det lokale system automatisk spejles til sagen hos SIT. Det vil sige, at den lokale IT-afdeling kan kommunikere med brugeren på sagen og løse opgaven, uden at brugeren nogensinde opdager, at sagen ikke varetages i SITs egen serviceportal. Og først når sagen afsluttes i det lokale system, afsluttes den hos SIT.
Det sikrer en god brugeroplevelse og at hele sagsforløbet dokumenteres ordenligt både hos den lokale IT-afdeling og hos SIT.
Kvalitetsløft og nærvær
Fordi opgaven med dispatch ligger hos SIT, behøver den lokale IT-afdeling kun at tage sig af de sager, der rent faktisk tikker ind. Og skulle det ske, at SIT fejlagtigt dispatcher en sag, som IT-afdelingen ikke har ansvar for at løse, kan IT-afdelingen afvise sagen. Sagen ryger i givet fald tilbage til SIT, uden at brugeren behøver at involveres i omfordelingen af sagen.
IHLP Stat – integration der virker
IHLP anvendes allerede i en række styrelser og ministerier, som vi har samarbejdet tæt med, om at bygge integration i samspillet med SIT. Incident-integrationen kører smidigt og let, så IT-afdelingen oplever, at der bliver bedre tid til at tage hånd om de kerneopgaver, der fortsat skal varetages lokalt. Og brugerne kan gnidningsfrit indmelde alle deres sager i SITs serviceportal uden at blive ledt ad omveje eller modtage bureaukratiske oplysninger om omfordelinger af sagerne.
IHLP integration til Statens IT anvendes allerede bl.a. i Udlændinge- og Integrationsministeriet, i Slots- og Kulturstyrelsen, i Bygningsstyrelsen og i Trafikstyrelsen.
Hvis du kan nikke genkendende til udfordringerne og gerne vil se, hvordan vi har løst integrationen med Statens IT, så tag fat I os.
Du er i godt selskab
