Udnyt kræfterne

Udnyt de kræfter, I allerede bruger

Når man registrerer fejlmeldinger eller incidents i et godt værktøj, så lægger man grundstenen til at kunne høste en af de største gevinster inden for service management. Men det er faktisk en af de potentielle fordele, som ofte udnyttes meget lidt: De aktiviteter, der har at gøre med fordybet, indadvendt analyse af de oplysninger, der ligger gemt i jeres fejlmeldinger.

Tidspres og grundig analyse

Hvis det daglige arbejde i incident management er ligesom et pitstop i et racerløb, hvor det gælder om at løse noget nu og her, så folk kan komme videre med deres arbejde i en fart, så er problem management arbejdet på værkstedet mellem racerløbene. Det er her, man lærer af de fejl, der er sket, og enten gør bilen bedre, eller forbereder mekanikerne godt på, hvordan de skal reagere på kendte fejl.

Når man gør et godt arbejde med problem management, tager man sig tid til at se grundigt efter i sine sager, så man kan identificere fejltyper og tendenser, man måske, måske ikke har haft overblik til at lægge mærke til i hverdagen.

Og man finder også ud af, hvad der kan findes gode løsninger på, hvad der bør undersøges nærmere, og hvad der bør ændres helt.

Mange fluer med et smæk

I modsætning til arbejdet med fejlmeldinger og incidents i hverdagen, hvor man løser én sag ad gangen, og det gælder om et finde en god løsning her og nu, er arbejdet med problem management en bestræbelse på at finde de bedste løsninger på de problemer, det bedst kan betale sig at løse. Og at stille de bedste løsninger til rådighed for incident management, så de kan bruges fremover.

(Artiklen fortsætter under billedet.)

Fordybelse er ikke et frikvarter fra forretningen

Det føles tit som en disciplin, der er løsrevet fra og ikke bidrager direkte til forretningen, men arbejdet med problem management, er et af de steder, der kan ligge størst udbytte gemt set ift. at få udnyttet de kræfter, der i hverdagen bruges på at registrere fejlmeldinger og løsninger.

Groft sagt, er det først her, man for alvor lærer af de fejlmeldinger, man har registreret, og finder gode workarounds eller løsninger på dem. Og det bliver som regel først klart, når man sætter kræfter af til at fordybe sig i det, hvor meget værdi man dermed giver til kolleger, brugere og kunder.

Man skal ikke løse alle problemer

En anden fordel ved at arbejde bevidst med problem management er, at man kan træffe nogle rigtig gode valg, man sjældent kan træffe ligeså godt, når man sidder og løser aktuelle fejl: Man kan danne sig et ret godt overblik over, hvad der betaler sig.

For nogle gange betaler det sig bedst, at lave helt om på et produkt eller en arbejdsgang, så de samme fejl ikke opstår og skal løses igen og igen. Og andre gange er der så gode og velfungerende lappeløsninger, at det slet ikke kan betale sig andet, end at sørge for at alle bruger de gode lappeløsninger.

Fælles for det hele er: Hvis I allerede registrerer jeres fejlmeldinger og incidents, så har I allerede gjort hele forarbejdet og har al data liggende klar til at give værdi til forretningen.

Tre spørgsmål, du bør svare på:

Har I en dedikeret problem manager, der regelmæssigt bruger tid på at fordybe sig i at finde tendenser og fejltyper i jeres sager?
Kan I registrere problems og known errors i jeres værktøj?
Foreslår I løbende ændringer, eller publicerer I løbende workarounds på baggrund af arbejdet med fordybelse i fejlmeldinger?

Hvis du ikke kan svare ja til de tre spørgsmål, er der en rigtig god chance for, at der i jeres sager ligger rigtig meget værdi, som bare venter på, at blive fundet frem, så I kan give værdien videre til hinanden og forretningen.

Du er i godt selskab