Viden lige ved hånden
Om hvorfor det nogle gange er bedst at være langsom:
En af de bedste ting ved at have gode, dygtige kolleger er, når man ved, at man altid lige kan spørge dem om hjælp til noget, man ikke selv ved, hvordan man skal gøre. Og en-to-tre har man fået en god løsning, fordi ens kollega lige tog sig 5-10 minutter til at hjælpe én.
Lige så godt er det, når man kan gøre ens kollegaer den samme tjeneste, når de lige står mangler en god løsning inden for ens eget ekspertiseområde. Det føles godt, og det fungerer godt – så længe man bare lige kan tage fat i hinanden.
Så er der også de det lidt mindre super oplevelser, hvor en kollega spørger om det samme for tredje eller fjerde gang, fordi de ikke lige kan huske, hvordan det nu var, man lærte dem, det skulle gøres. Og der er de ærgerlige situationer, hvor man ved, at man kunne hjælpe en kunde i en fart, hvis bare ens gode kollega, Tanja, lige havde været på arbejde den dag, eller ikke havde været optaget af en vigtig opgave.
Det føles ikke helt så godt, og det fungerer egentlig slet ikke så godt, som det kunne.
Og endelig er der den nye medarbejder. Første gang man lærer sådan en op, er det egentlig en fornøjelse at få lov at videreformidle alt det, man skal kunne inden for faget, og måske også anden gang. Men på et tidspunkt holder det måske op med at være helt sjovt at sige det samme igen, selv om den nye kollega er dygtig og har fortjent den bedste oplæring hver gang.
Så begynder man at tænke på, om ikke man burde have skrevet nogle af guldkornene ned. Og, jo, det burde man jo nok. Ikke på en post-it eller en seddel på skrivebordet, men i et system, som alle kan slå op i alle steder fra, når de har brug for det.
Viden sat i system
Det er det, som også tit bliver kaldt knowledge management, og den betegnelse er faktisk ikke helt skæv. Det handler om at holde styr på den viden, der er i organisationen, så alle kan drage nytte af den, også når ens gode kollega Tanja ikke lige er på arbejde eller er optaget resten af dagen.
Og nej, selv de bedste eksempler på god knowledge management kan aldrig erstatte en god kollega. Men det kan være guld værd med god knowledge management, når ens gode kollega ikke lige har mulighed for at hjælpe eller svare.
(Artiklen fortsætter under billedet.)
Det betaler sig at være langsom
Det er her, det kan betale sig, at være langsom. For hver gang man har søgt i den fælles vidensbase for hurtigt og nemt at finde den bedste løsning frem, men er gået forgæves – enten fordi løsningen ikke er skrevet ind endnu, eller fordi den løsning, der er skrevet, bør forbedres – så gør man klogt i at tage sig tid til at skrive en løsning eller forbedre løsningen. For jo oftere, man får det gjort, jo større er chancen for, at éns arbejde og ekspertise kommer til at gavne andre siden hen.
Det er noget, der skaber sammenhold, når man kan mærke, at ens dygtige kolleger har taget hånd om sagerne, så man kan finde deres gode hjælp og løsninger, også når de ikke lige er der selv. Og brugerne og kunderne mærker jo også, hver gang man lynhurtigt kan finde den bedste løsning til dem, fordi den er lige ved hånden.
Vidensdeling på kryds og tværs
En anden af de helt store gevinster ved god knowledge management er at høste, hvis man arbejder sammen på tværs af flere afdelinger eller på flere lokationer. Det vil langt fra være al viden, der er relevant for alle, men omvendt mærker man virkelig sammenhængskraften i sin organisation, når ens kolleger fra en anden afdeling har stillet viden til rådighed for en, som bare redder dagen.
Nogle af de gode vejledninger kan endda også gå hen og blive en del af selvbetjeningsløsningen vendt ud mod brugere og kunder. De små rutineopgaver, som det egentlig føles rigtigt bare lige at løse selv i en fart, og som egentlig slet ikke kræver et helt sagsforløb for at blive løst.
Og så ligger det jo egentlig til højrebenet: Det giver en stor fordel, hvis man samler support, selvbetjening og vidensdeling i ét og samme værktøj. For så kan man gå ét sted hen for at få support, finde hjælp til selvhjælp og dele sin viden. Og det bliver ret nemt at gøre gode løsninger fra supporten til vidensartikler, og at gøre vidensartikler til en del af selvbetjeningen.
Der findes mange gode løsninger til knowledge management. Hvis du vil vide mere om, hvordan vi gør i IHLP, så tag fat i os. Så tager vi en snak og lærer jeres forretning bedre at kende.
